Artikel 1 Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
-
Klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
-
Klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
-
Klachtfunctionaris: advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht.
Artikel 2 Toepassingsbereik
-
Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van opdracht tussen Advocatenkantoor Bhajan.
-
Advocatenkantoor Bhajan draagt zorg voor klachtafhandeling conform deze kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
-
Het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
-
Het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
-
Behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van goede klachtenbehandeling;
-
Medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
-
Verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 Informatie bij Aanvraag Dienstverlening
-
Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt vóór het aangaan van de overeenkomst van opdracht erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
-
Advocatenkantoor Bhajan heeft in de overeenkomst van opdracht (via de algemene voorwaarden) opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt.
-
Klachten als bedoeld in artikel 1 die na behandeling niet zijn opgelost, worden voorgelegd aan de rechtbank.
Artikel 5 Interne Klachtprocedure
-
Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. M. Ahmadi van Advocatenkantoor Ahmadi, die optreedt als klachtfunctionaris.
-
De klachtfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het indienen van de klacht en stelt zowel de klager als degene over wie is geklaagd in de gelegenheid een toelichting te geven.
-
Degene over wie is geklaagd tracht samen met de cliënt tot een oplossing te komen, al dan niet na tussenkomst van de klachtfunctionaris.
-
De klachtfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst of geeft met redenen aan waarom van deze termijn wordt afgeweken, met vermelding van de termijn waarbinnen wel een oordeel wordt gegeven.
-
De klachtfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, eventueel vergezeld van aanbevelingen.
-
Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid.
Artikel 6 Geheimhouding en Kosteloze Klachtbehandeling
-
De klachtfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht.
-
De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de klachtbehandeling.
Artikel 7 Verantwoordelijkheden
-
De klachtfunctionaris is verantwoordelijk voor tijdige afhandeling van de klacht.
-
Degene over wie is geklaagd houdt de klachtfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en nieuwe ontwikkelingen.
-
De klachtfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de voortgang en afhandeling.
-
De klachtfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 Klachtregistratie
-
De klachtfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
-
Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
-
De klachtfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten en ter verbetering van procedures.
-
Minimaal eenmaal per jaar worden de verslagen en aanbevelingen op kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.